5 советов продавцам запчастей: на что обратить внимание в работе с заказами?

Продажа товаров, в том числе автозапчастей, регулируется законом “О защите прав потребителя”. Невнимательность к клиентам и к деталям заказа часто приводит к претензиям и возвратам.

ФЗ “О защите прав потребителя”

"Если Продавец передал Потребителю товар ненадлежащего качества или с нарушением условий договора купли-продажи, он не только возмещает Потребителю полную стоимость товара, но и все понесенные Потребителем убытки, включая расходы на доставку и услуги СТО."

Как понимать закон и на что обратить внимание при работе с заказами? Мы подготовили рекомендации, которые помогут продавцам сократить риск возникновения претензий и повысить лояльность покупателей.

Совет 1: Всегда консультируйте покупателя о применимости запчасти.

Если покупатель указал номер кузова или VIN, продавец должен дать четкий ответ о применимости запчасти:

• Дайте заключение: подходит запчасть на указанный автомобиль или нет;

• Если подбор невозможен, то напишите об этом покупателю в явной форме и посоветуйте покупателю проконсультироваться в автосервисе;

Если покупатель в сообщении указал характеристики или спецификации, которым должен соответствовать товар, то продавец должен четко ответить:

• Соответствует ли товар этим характеристикам;
• Если параметров несколько, дайте комментарий по каждому;
• Если проверка невозможна, то предупредите об этом покупателя.

Если покупатель при оформлении заказа не задавал вопросы и не указал данные авто, спросите сами, требуется ли подбор? Предлагая помощь в подборе, вы предотвратите возможный негатив.

Что об этом говорится в законе?

Несоблюдение этих рекомендаций может привести к претензии со стороны покупателя по следующей пункту: "Если при заключении договора купли-продажи Покупатель уведомил Продавца для каких конкретных целей ему нужен товар, Продавец обязан передать товар, пригодный для этих целей" (ФЗ "О защите потребителей", ст. 4).

Совет 2. Проверяйте описание товара на сайте, если по нему есть заказ.

Обратите внимание, что именно указано в вашем объявлении. Если описание товара на сайте неполное (перечислены не все дефекты, упомянуты не все спецификации) или содержит ошибки: 

• Уточните у покупателя еще раз, подходит ли ему эта запчасть?
• Предоставьте покупателю актуальную информацию, которая отсутствует в описании товара. Описание товара, кстати, тоже следует обновить.

Совет 3. Предотвратите риски, связанные с доставкой.

• Если покупатель попросил особую упаковку для товара, то продавец должен ее обеспечить: попросите в ТК упаковку, о которой просит покупатель. В противном случае продавец берет на себя все риски, если товар будет поврежден.

• Предложите покупателю подходящую упаковку. Если покупатель при оформлении заказа не попросил обрешетку, а вы знаете, что такие товары лучше отправлять в жесткой упаковке, напишите об этом.
• Фотографируйте товары в момент отправки. Если груз будет поврежден, то ТК запросит у покупателя фотографию целого товара — с фото вы докажете, что товар был отправлен без дефекта.
• Если Покупатель не запросил Страховку груза, предложите её сами. В случае утери или повреждения груза, страховая возместит ущерб от реальной стоимости товара.
• Передавая заказ в отправку, убедитесь, что ТК не припишет к заказу "лишние" услуги.

 Совет 4. Оперативно реагируйте на претензии покупателя

• Если в системе сделок вам пришло уведомление о запрошенном возврате, свяжитесь с покупателем как можно скорее - долгое ожидание ответа может усугубить ситуацию. Предоставьте покупателю сведения для обратной отправки товара по возврату: адрес, ФИО и контактный телефон получателя.

• Если вы получили отрицательный отзыв от покупателя, свяжитесь с ним и уточните суть претензии. Почти любой конфликт можно уладить, а работа с недовольными клиентами окупится вам хорошим рейтингом.

• Прикладывайте к заказу "Памятку покупателю". Ее можно распечатать в личном кабинете на странице заказа. Памятка содержит условия договора купли-продажи и информирует покупателя о его правах.

Совет 5. Соблюдайте сроки обработки и отправки заказа

На подтверждение заказа мы даем 4 дня, на отправку – 5 дней. Если отправка заказа задерживается, предупредите покупателя.

И в заключении: будьте внимательны к клиентам — предотвратить претензию намного проще, чем потом урегулировать ее.